Trophées RSE 2014 de la Relation Client : l’INRC distingue 6 entreprises exemplaires en responsabilité sociale

5 déc. 2014

L’Institut National de la Relation Client a organisé, hier soir, la première édition des Trophées RSE de la relation client. Cet événement distingue les pratiques sociales et RH exemplaires des entreprises, ayant obtenu le Label Responsabilité Sociale de la relation client, entre 2011 et 2014. Six entreprises ont été primées dans les catégories « Gouvernance », « Pratiques RH et sociétales », « Dialogue social », « Innovations sociales » et « Grand Prix », laquelle récompense l’exemplarité en termes de responsabilité sociale toutes catégories confondues.

L’exemplarité sociale, condition de l’excellence

L’INRC, animé par l’ambition de bâtir une filière métier d’excellence en France, a créé ces Trophées RSE pour introduire une échelle de progression dans le Label Responsabilité Sociale de la Relation Client, dont il a en charge la promotion et le développement. L’Institut souhaite ainsi encourager les bonnes pratiques sociales dans la filière, qu’il considère comme un pré-requis à une relation client plus performante. « Pour tenir nos objectifs en matière d’excellence, il est nécessaire de monter en qualité et compétences. Pour qu’un client soit satisfait, il faut que, par réciprocité, le salarié le soit avant tout » commente Eric Lestanguet, Président de l’INRC.

Et en matière d’excellence, les entreprises ont encore du chemin à faire, avec seulement 8% d’opinions nationales très favorables sur la qualité des services clients français, tout secteur confondu[i].

La sélection des entreprises éligibles aux Trophées 2014 s’est fondée sur les évaluations des dossiers d’audit réalisés, dans le cadre de leur labellisation entre 2011 et 2014. Elles doivent, au préalable, être détentrices dudit Label.

Elles sont, ensuite, admises dans l’une ou plusieurs des cinq catégories en fonction des notations qui leur ont été attribuées par le cabinet d’audit mandaté. Ainsi, pour être éligible :

  • aux catégories « Gouvernance », « pratiques RH et sociétales » et « dialogue social », une note d’audit minimale de 65% est exigée dans ces trois domaines d’exemplarité,
  • à la catégorie « innovations sociales », l’entreprise doit avoir obtenu une note globale d’audit supérieure ou égale à 60%,
  • au Grand prix, une note minimale de 65% est requise dans chacune des catégories de l’audit.

Au total, 19 entreprises ont été présélectionnées pour les Trophées sur les 31 entreprises labellisés.

Le jury des Trophées RSE de la relation client réunit les membres du comité de labellisation et obéit à la même logique de représentativité des partie-prenantes du secteur. Pour cette 1ère édition 2014, il se compose de 13 représentants des professions de la Relation client et des Ressources Humaines, d’organisations syndicales des salariés et du syndicat des prestataires de la relation client,  de la médecine du travail et d’associations de consommateurs. Les membres du jury ont exprimé leur vote, sur la base des évaluations qualitatives des dossiers d’audit. Ils disposaient, chacun, d’un droit de veto, rédhibitoire pour l’obtention d’un Trophées.

Les premiers prix de chaque catégorie et le grand prix ont été décernés aux entreprises, qui ont été les mieux classées dans les votes du jury.

L’INRC souhaite faire évoluer le Label Responsabilité Sociale de la Relation Client

11 nouvelles entreprises sont venues rejoindre ou confirmer, en 2014, la liste des labélisés. Il s’agit de Coriolis Service, Intelcia, Bouygues Télécom, ICF Habitat La Sablière, B2S, Bluelink, Docapost, Canal Plus Distribution, Intrum Justitia, Contentia, Euro Télé Services. A ce jour, 31 entreprises ont été labélisées, parmi lesquelles une majorité de centres de contacts externalisés

Découvrez le palmarès des Trophées par ici : 20141205_TROPHEES_RSE_INRC

[i] Baromètre international de la relation client, INRC, Février 2014.