TDC booste son expérience client grâce au transfert de ses conseillers chez Sitel

23 juin 2015

En externalisant sa relation client chez Sitel, TDC, le n°1 danois des télécommunications et de la TV payante, a constaté une nette amélioration de la satisfaction clients et de la motivation des employés. Plus de 80% des appels clients sont désormais traités en moins de 20 secondes, pour une expérience client fluide et « sans couture ».

A travers cette démarche, TDC ambitionne de fournir une satisfaction client de haut niveau. Les demandes clients et l’assistance technique sont désormais assurées par Sitel, au sein des quatre sites danois précédemment opérés par TDC. Plus de 740 employés de TDC ont été transférés chez Sitel en août 2014, puis 200 agents supplémentaires ont été recrutés dans les sites danois. Le programme d’externalisation intègre un volet de « nearshoring », vers le site britannique de Sitel à Kingston-Upon-Thames, où 150 postes ont été ajoutés avec des propositions de mobilité pour les collaborateurs danois.

Ce modèle hybride a permis à TDC de réduire ses coûts et de maintenir des niveaux élevés de satisfaction chez ses clients et employés. « Etre capable d’offrir la meilleure expérience possible, aussi bien à nos clients, qu’à nos employés est une priorité pour nous » explique Jens Aaløse, Vice-président sénior exécutif, de la division TDC Channels. « Notre collaboration avec Sitel a tenu ses promesses sur tous les indicateurs du projet, et surtout a permis une meilleure expérience client grâce au niveau de qualification de ses collaborateurs et leur grande motivation ».

TDC a pris soin au préalable de mener une consultation interne et une phase de planification pendant deux mois, avec la direction, les syndicats et les employés, afin de permettre un accès à l’information à tous les collaborateurs et pouvoir répondre à leurs questions. Cette étape incontournable a permis d’assurer une transition en douceur, avec peu de remontée de problème. Pour l’évaluation des équipes, la méthodologie Variance-Base Management a permis de renforcer la culture du résultat collectif,  en substituant aux stricts indicateurs individuel des mesures relatives à la moyenne des équipes. Ce système a permis aux collaborateurs de mieux comprendre comment ils pouvaient accompagner les clients de TDC et améliorer leur performance, grâce à des objectifs en phase avec ceux de l’entreprise.

« Avoir l’opportunité de travailler sur l’un des plus grands projets d’externalisation jamais réalisé au Danemark et aider TDC à révolutionner son approche du service client a eu un effet dynamique sur nos employés et nous a permis d’attirer certains des meilleurs collaborateurs du marché » commente Steffen Bagge, Directeur de Sitel au Danemark. « Les résultats exceptionnels ont validé notre aptitude à répondre à de complexes problématiques d’in-sourcing et aux projets de relation client multi-pays ».

TDC fournit des services de communication et de divertissement à plus de 8,9 millions de personnes et entreprises des régions nordiques.