Stratégie Clients | L’EXPERIENCE CLIENT A L’HONNEUR DES TEMOIGNAGES INEDITS : MCDONALD’S, EDF, EUROP ASSISTANCE, BUTAGAZ, MICHELIN, JC DECAUX…

18 mars 2016

STRATEGIE CLIENTS | 12-13-14 AVRIL 2016 | PARIS PORTE DE VERSAILLES

L’expérience client est, cette année, le thème central du programme des conférences de Stratégie Clients, l’événement annuel de référence du secteur de la relation client. La question n’en est désormais plus au stade de la réflexion ou de l’expérimentation. Certaines entreprises, qui en ont fait une composante de leur stratégie, sont déjà matures sur le sujet. Si bien que le salon peut désormais compter sur une variété de témoignages pointus et d’expériences concrètes en la matière, issus de l’utilisation des nouveaux outils technologies.

Six conférences plénières se feront l’écho des bonnes pratiques en matière d’expérience client à travers plusieurs angles : d’une part, l’utilisation de solutions technologiques (Chat communautaire, objets et boutons connectés, terminaux mobiles connectés), le recours à la communauté de clients (marketing participatif et crowdsourcing), les nouveaux standards de qualité de relation proposés par téléphone et enfin la mise à profit de l’exploitation des données.

Une quinzaine d’entreprises, sélectionnées pour leur maturité dans ce domaine, viendront partager leurs retours d’expérience, dans une démarche souhaitée de transparence et de coopération. Elles livreront aussi bien leurs réussites que leurs échecs, se confieront sur leur source d’étonnement et apporteront des repères précieux sur les coûts ou encore les perceptions de leurs collaborateurs. L’événement sera l’occasion, pour les visiteurs, de recueillir les témoignages inédits d’entreprises, qu’ils n’ont généralement pas l’habitude d’entendre sur le sujet (McDonald’s, EDF, Europ Assistance, Butagaz, Michelin ou encore JC Decaux), ainsi que ceux d’entreprises plus confirmées (DARTY, La Poste, MAIF, Carglass, IKEA).

DES EXPOSANTS INEDITS

L’édition 2016 s’enrichit de nouveaux exposants, parmi lesquels SFR business, Critizr, éditeur d’une solution d’engagement client, la plateforme de service client Zendesk et Clarabridge,  le spécialiste américain en logiciels de Customer Experience Management (CEM).

LES TROPHEES VENUS

Cette année encore, se tiendront les très attendus Trophées Venus @venustrophee, qui récompensent, depuis trois ans, les services ou produits innovants dans le domaine de la relation client et du marketing digital. Le 13 avril 2016, six trophées seront décernés par un jury de professionnels, suite à des battles de démonstrations captivantes entre les candidats.

 

DES PLENIERES DE HAUT NIVEAU, DES EXPERTS DE QUALITE – MORCEAUX CHOISIS

§    Le client au service du client

L’autonomie du client s’accroit à mesure que les outils de self-care s’enrichissent, grâce notamment aux communautés de client sollicitées par les entreprises. Le chat communautaire se développe et avec lui une nouvelle forme de relation client, plus proche, instantanée et génératrice de confiance. Quelles sont les meilleures pratiques ? Quelle place prend cette fonctionnalité dans le dispositif d’aide et de relation ?

Mardi 12 avril, 14h00 – 15h00 | L’OCCITANE, GUEST TO GUEST

§    Les objets connectés au service du client

Répondant au besoin de réduction de l’effort client, les objets connectés et notamment les boutons font leur apparition dans plusieurs secteurs d’activité. Comment s’intègrent-ils au parcours du client ? Quels sont leurs bénéfices ? Quelles sont les meilleures pratiques dans ce domaine ?

Mardi 12 avril, 16h30 – 17h30 | DARTY, EUROP ASSISTANCE La Téléassistance, ERDF

§    Mettre à profit sa communauté de clients pour innover

Les pratiques de l’innovation ouverte, du marketing participatif et du crowd sourcing se développent. Les entreprises font appel à leurs clients pour innover, améliorer leur offre, leurs produits ou leurs services. Les clients sont-ils prêts à collaborer à l’amélioration de leur expérience ? Comment constituer une communauté de clients et la gérer dans le temps ? Quels sont les outils permettant l’innovation ?

Mercredi 13 avril, 9h30 – 10h30 | BUTAGAZ, MAIF, MICHELIN solutions

§    L’expérience client en mobilité

Les canaux de relation client convergent et les terminaux mobiles connectés accompagnent la majorité des clients. Applications, sites responsives, Beacons, commande et paiement via mobile, dématérialisation des programmes de fidélité, les services et outils en mobilité sont le quotidien des clients. Comment améliorent-ils l’expérience du client ? Comment s’intègrent-ils aux parcours ?

Mercredi 13 avril, 15h15 – 16h15 |McDonald’s, IKEA, JCDECAUX Cyclocity

§    Relation client par téléphone : nouvelles interactions

A mesure que le client gagne en autonomie et que son parcours se digitalise, le téléphone comme canal de relation client principal évolue. Quelle est l’expérience attendue par le client ? Quels sont les nouveaux standards de qualité de relation par téléphone ? Comment évolue la fonction de téléconseiller ? Comment le téléphone s’inscrit-il dans l’omnicanal ?

Jeudi 14 avril, 9h30 -10h30 | LA POSTE en ligne, CARGLASS, EDF

§    L’exploitation des données pour améliorer l’expérience client

Les données disponibles sur le client et son parcours sont en croissance continue. Qu’elles soient sollicitées ou non, les données sont exploitées et offrent au client une expérience enrichie. Les clients sont-ils sensibles ou réfractaires à cette exploitation ? Comment les entreprises mettent-elles à profit les données du client à distance ou en face-à-face ? Quels sont les bénéfices de l’exploitation des données ?

Jeudi 14 avril, 14h00 – 15h00 | Groupe LES ECHOS, DELAMAISON – groupe ADEO

§    Demande d’accréditation : laurab@gfcom.fr

§    Informations pratiques : Date, Horaires, Lieu, Accès

§    Accès au programme en ligne : Conférences plénières, Workshop, conférences experts, remise des prix